先日米 Amazon.com から北米版 Blu-ray を購入した際に、ちょっとした配送トラブルに遭いました。
注文してから二週間あまり、待てど暮らせど届く気配なし。まあ海外通販なら二週間くらい待つこともあるし、急ぎの買い物でもないからそのうち届くだろう…と思いつつ配送ステータスをチェックしてみたところ「Undeliverable（配達不能）」の表示が。しばらくして Amazon.com からもメールで「配送が遅延しているため、送料相当額のギフトカードをあなたのアカウントに付与しました（意訳）」という通知が届きました。
ギフトカードはいいけど結局この商品は届くのか届かないのかどっちなのよ、と思って配送ステータスの詳細を確認してみたところ、
「Returning to seller（販売元に返送）」ってどういうことよ(;´Д`)ヾ。
配送業者は「DPD」となっていて詳細は不明ですが、ググってみると同様に日本から Amazon.com に発注して DPD 配送になった結果届かない、というトラブルがちらほら起きている模様。これはもしかすると Amazon.co.jp が採用している「デリバリープロバイダー」と同様のスキームなんですかね？略称もそんな感じだし。だとすれば、配送トラブルが起きるのも（悪い意味で）納得です…。
このまま待っていても届かないようなので、Amazon.com に問い合わせてみようかと思ったけどメールでの問合せ窓口が不明。その代わりチャットの窓口を発見しました。
ゆっくり作文できるメールならまだしも、リアルタイムのチャットはちょっと自信なかったのですが、他に選択肢がないなら仕方ない。意を決して問い合わせてみたところ、担当の方は簡潔な英文で的確に受け答えしてくれて、とてもスムーズに対応完了。用件が済んだらこちらが丁寧にお礼を言う前にチャットウィンドウが閉じてしまうレベルのスピーディーさでした（笑。
問い合わせたのは以下の三点。
- 配送不能になっている原因は？ →それについては調査は難しい
- 商品の再送は可能か？ →再送可能。すぐ手配する
- 今回は確実に届くか？ →大丈夫、ちゃんと届く
DPD の配送トラブルの原因は窓口では調査できないとのことでしたが、代わりにすぐ再送手配してもらえました。チャット切断後に Order Status のリストを再確認すると、再手配分のオーダーが投入されていました。
元の注文がキャンセル扱い（代替品注文済み）になり、同じ商品が再度注文されていました。これによる追加料金はかからないようです。
なお、同様の「Undeliverable」状態からキャンセル処理せずに再注文すると、しばらく経った後に同じ商品が二回届く事例もあるようなので、このように問い合わせて確実にキャンセルしてもらうのが確実です。
また、この直後に先ほどの窓口担当の方からメールも届きました。
これによると「配送方法をアップグレードしておきました、これによる追加料金は発生しません」とのこと。チャットで「ちゃんと届く」と言っていたのは DPD 以外の配送業者を使うという意味だったんですね。
で、
なんと問合せから中二日で届いてしまいました。窓口にコンタクトしたのが水曜夜、届いたのが土曜日。また一週間くらい待つつもりでいたからこれには驚いた。
配送してくれた業者は UPS（日本国内はヤマト）でした。
最初に注文してから届くまで一ヶ月ほどかかってしまったので満足度が高いというわけではありませんが、窓口の応対にはちょっと感動しました。英語チャットは敷居が高いですが、それほど難しい英文でもないし、先方の応対も迅速かつ丁寧で好感が持てました。今は DeepL のように優秀な翻訳ツールもあるから昔よりは英語圏のサービス利用のハードルも下がっています。Amazon に限らず日本で買うより安いものはもっと積極的に海外通販を利用したくなりました。
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